O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica usada para medir o nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço prestado a ele. O NPS vem sendo usado por muitas empresas que visam otimizar seus processos e oferecer produtos e serviços que façam cada vez mais sentido para o cliente.
Diferencial
O diferencial desse método é que ele é totalmente voltado para a satisfação do cliente final, que é o que realmente importa, nos dando confiabilidade. Essa métrica é usada por grandes marcas no mercado, como Apple, Netflix, Amazon e Microsoft, e vem sendo usada para medir o crescimento e a qualidade da empresa.
Cálculo do NPS
A pergunta é simples: em uma escala de 0 a 10, quanto você está satisfeito ou recomendaria para algum amigo o serviço prestado?
A partir dessa pergunta, os clientes são separados em 3 grupos:
- Promotores (9 – 10) – São verdadeiros entusiastas da sua empresa e dos seus serviços, clientes leais que compram e recomendam;
- Neutros (7 – 8) – São clientes passivos, que consomem dos seus serviços ou produtos com média frequência, mas não leais;
- Detratores (0 – 6) – São os clientes insatisfeitos com os serviços prestados pela sua empresa, não recomendariam e nem consumiriam novamente.
E como o cálculo é feito?
Para calcular o NPS, desconsidera-se os clientes neutros. Nós pegamos a porcentagem de clientes PROMOTORES e subtraímos pela porcentagem de clientes DETRATORES, e o resultado é um número que varia de -100 a 100, sendo:
- Zona Crítica (-100 a 0) – Mais alto nível de clientes detratores;
- Zona de Aperfeiçoamento (0 a 50) – Grande nível de clientes detratores e neutros;
- Zona de Qualidade (51 a 75) – A empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores;
- Zona de Perfeição (76 a 100) – A empresa possuí um alto índice de clientes promotores.
No ramo de assistências 24 horas o NPS é uma métrica extremamente importante e devemos prestar atenção na nota da empresa, pois é a partir dela que o gestor de rede organiza a hierarquia de acionamento, que a grosso modo, é a ordem de prestadores a serem acionados para algum serviço.
Com base nisso, devemos sempre buscar o aperfeiçoamento da nossa nota através de uma equipe treinada para oferecer atendimentos de qualidade, visando sempre a satisfação do cliente. Adotar esses métodos apenas irá trazer benefícios a sua empresa.
O AutEM, um sistema de gestão para prestadores de assistência 24 horas, implementou o recurso de avaliação. Uma ferramenta que através de um simples envio de SMS o cliente pode acompanhar em tempo real a localização do motorista e avaliar o serviço ao final do atendimento.
Você terá em mãos um relatório de avaliação, com as informações do serviço e a nota fornecida pelo cliente, possibilitando uma comparação no mercado e uma autoavaliação da empresa.
Como utilizar está ferramenta?
É possível utilizar a avaliação personalizada de SMS. Quando um serviço é disparado para o colaborador com o AutEM Mobile, o cliente recebe um SMS de acompanhamento e ao término preenche um formulário para avaliação do atendimento :). Em relatórios é possível ter uma visão geral de colocação dos melhores colaboradores, entre outras informações.