Imagine a cena: o carro parou na estrada, já é noite e o beneficiário ligou para a assistência há mais de uma hora. Ninguém deu notícia. Ele não sabe se o guincho está a caminho, se vai demorar dez minutos ou mais uma hora.
Para quem gerencia uma assistência 24 horas, essa situação é conhecida e costuma terminar do mesmo jeito: reclamação. Neste post, você vai entender por que a falta de informação pesa tanto quanto o próprio atraso e o que fazer para reduzir as reclamações na sua operação. Confira!
Por que o atraso gera tantas reclamações?
Atrasos vão acontecer. Trânsito, chuva, distância e falta de profissional disponível na região fazem parte da rotina de qualquer operação.
O que transforma um atraso em reclamação, na maioria das vezes, é a incerteza. Quem está esperando sem nenhuma informação sente que foi esquecido. Já quem sabe onde o profissional está e quanto falta para ele chegar tende a esperar com muito mais tranquilidade.
Em resumo:
- Esperar sem informação gera ansiedade;
- Ligar várias vezes para a central gera irritação;
- Receber respostas diferentes a cada ligação gera desconfiança.
O custo escondido da falta de informação
Além da insatisfação do beneficiário, a falta de visibilidade traz custos para a própria assistência:
- Central sobrecarregada: cada ligação de “e aí, o guincho está chegando?” ocupa um operador que poderia estar cuidando de outro atendimento;
- Imagem da marca: a experiência ruim recai sobre a seguradora, a associação ou a empresa que contratou a assistência;
- Perda de clientes: um atendimento ruim em um momento de estresse fica marcado e pesa na hora da renovação.
Como reduzir as reclamações por atraso
1. Dê visibilidade ao beneficiário
O passo mais importante é deixar o beneficiário acompanhar o atendimento. Quando ele vê as etapas do Serviço, o trajeto do profissional e a previsão de chegada, a espera deixa de ser uma incógnita.
2. Avise antes de o beneficiário perguntar
Atualizações automáticas a cada etapa (profissional a caminho, chegando, no local) evitam que o beneficiário precise ligar para a central.
3. Acompanhe a operação em tempo real
A central precisa enxergar o mesmo que o beneficiário, e mais: quais atendimentos estão com risco de atraso, quais prestadores estão fora do prazo e onde é preciso agir primeiro.
4. Meça o tempo de chegada
Sem medir, não dá para melhorar. Acompanhar o TMC, o Tempo Médio de Chegada, por região e por prestador mostra onde a rede precisa ser reforçada.
5. Ouça o beneficiário depois do atendimento
Uma avaliação rápida ao final do Serviço mostra o que funcionou e o que precisa melhorar, antes que a insatisfação vire reclamação formal.
Como o Veniti ajuda a manter o beneficiário informado
O Veniti é a plataforma da Satellitus para empresas que gerenciam atendimentos de assistência 24 horas. Com ele:
- O beneficiário acompanha o Serviço em tempo real, com as etapas do atendimento e o trajeto do profissional até a chegada;
- A central tem uma visão completa dos atendimentos em andamento e consegue agir antes de o atraso virar problema;
- Os indicadores mostram o tempo de chegada por região e o desempenho dos prestadores;
- Ao final, o beneficiário avalia o atendimento, e a assistência recebe essa resposta para melhorar a operação.
Quer entender mais sobre a gestão completa de uma operação? Leia também o nosso post sobre sistema para assistência 24 horas.
Conclusão
Nem todo atraso pode ser evitado, mas a maior parte das reclamações pode. Quando o beneficiário sabe o que está acontecendo, a espera fica mais leve e a confiança na assistência aumenta. Visibilidade, comunicação ativa e acompanhamento em tempo real são o caminho para uma operação com menos reclamações e clientes mais satisfeitos.
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