É essencial para a evolução e o crescimento de uma empresa entender a quão satisfatória está sendo a jornada do seu cliente. Para isso, a pesquisa de satisfação é o principal indicador para identificar possíveis pontos de melhoria na prestação de serviço da sua empresa.
Existem diversas formas de medir a satisfação do cliente, porém saber analisá-las vai muito além de acreditar que se o número de detratores for inferior ao de promotores significa que a empresa atende bem seus clientes.
Para uma análise aprofundada é necessário entender o que o cliente quis dizer sobre sua experiência, optando em dar a nota escolhida. Levando em consideração a metodologia de pesquisa NPS as notas são divididas em 3:
Clientes detratores (0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem desqualificar a empresa, produto ou serviço de forma negativa, compartilhando sua experiência como algo ruim.
Clientes neutros (7 e 8): clientes que entendem sua experiência como satisfatória, porém não será fiel a marca podendo migrar para a concorrência.
Clientes promotores (9 e 10): clientes que podem ser facilmente fidelizados, que continuarão contratando o serviço ou consumindo o produto, e compartilhará sua experiência como algo positivo.
Como melhorar o índice da pesquisa?
Manter a equipe sempre orientada a oferecer um atendimento personalizado, com empatia, a ouvir o cliente mantendo uma comunicação sempre clara, onde todas as perguntas dos clientes sendo prontamente respondidas, ser solícito e com disposição para ajudar e a solucionar as dores dos clientes. Cordialidade e atendimento personalizado são aspectos que afetam diretamente em resultados positivos na pesquisa.
Cumprir prazos de atendimento, a agilidade e rapidez no atendimento é um dos itens mais relevantes para uma avaliação positiva.
Ter perfil empático, buscando se colocar no lugar do cliente e de como o seu problema poderia ser evitado e aprender com os erros.
Manter os indicadores das pesquisas atualizados para identificar as tendências das respostas, a frequência das reclamações e o mapeamento dos grupos de clientes insatisfeitos, criando uma relação entre causa e efeito.
Conhecer melhor o seu público, entender como é possível melhorar a experiência do seu cliente em cada ponto da jornada.
Entender a concorrência. Um cliente descontente tem uma enorme chance de migrar para a concorrência, por isso busque informações na concorrência e aprenda novas formas e metodologias de trabalho. Ideias boas e inovadoras devem ser duplicadas em busca de uma experiência cada vez mais satisfatória para seus clientes.
Análise aprofundada da pesquisa de satisfação
Conheça seus clientes e suas necessidades – Uma empresa que entende seu cliente, suas preferências, dores e anseios, é capaz de abraçar suas causas, e agir de forma mais objetiva e assertiva no atendimento ao cliente
Identificar pontos de melhoria – Entender quais são os pontos positivos e negativos do seu atendimento, e obter insights de projetos de melhoria, fará com que sua gestão seja proativa e se antecipe a um futuro problema, agindo na causa raiz. Isso poderá ajudar a conquistar a melhoria contínua e aumentará a velocidade dos atendimentos.
E por fim você terá um retorno financeiro, que é conquistado com a fidelização de clientes e com investimentos direcionados de forma mais assertiva na causa raiz dos problemas e em projetos que garantam resultados positivos para a empresa.
