Durante os primeiros meses do ano é comum que o consumidor brasileiro tenha que apertar o cinto. Além dos gastos pendentes com as compras da Black Friday e das festas de Natal e Ano Novo, outras despesas também batem à porta das famílias brasileiras.
A exemplo tem-se: IPVA (Imposto sobre Veículos Automotores), IPTU (Imposto sobre Propriedade Predial e Territorial Urbana), DPVAT (Seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores Terrestres), matrículas escolares e compras de materiais. Por muito tempo, o primeiro trimestre se tornou um período fraco para o varejo brasileiro. Entretanto, este cenário mudou com o passar dos anos graças ao Dia Mundial do Consumidor, data esta que faz cada vez mais sucesso.
Celebrado neste dia 15 de março, o Dia Mundial do Consumidor é uma data que vai muito além de garantir o faturamento do comércio e de aliviar o bolso do cliente. É uma data que busca assegurar que empresas e lojas se lembrem do compromisso firmado de respeitar as leis que protegem os seus consumidores. Por consumidor se considera todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos.
A origem do Dia Mundial do Consumidor remonta a 1962, quando o então presidente dos Estado Unidos, John Kennedy, instituiu a data como uma forma de promover a proteção dos direitos dos consumidores à segurança, à informação, à escolha e a serem ouvidos.
Apesar disso, foi apenas em 1985 que a Assembleia Geral da ONU (Organização das Nações Unidas) oficializou o dia 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor, tendo como base as Diretrizes das Nações Unidas, dando legitimidade e reconhecimento internacional para a data criada por Kennedy.
A experiência do cliente durante sua jornada de compras é um dos fatores que mais influenciam suas decisões comerciais. Atualmente, os clientes priorizam fazer negócio com marcas que demonstram valorizar essa relação e que respeitam rigorosamente os direitos do consumidor.
Frente a isso, o Dia Mundial do Consumidor se torna uma excelente oportunidade para as empresas e suas respectivas marcas reafirmarem o compromisso com a experiência do público e, por consequência, se destacarem no mercado.
Relação com Consumidor
Potencial é o que o Dia Mundial do Consumidor mais tem. Ao contrário do que acontece normalmente na Black Friday, em novembro, em que as pessoas têm preferência por efetuar compras pela internet, nos últimos anos vem crescendo o número de compras realizadas em lojas físicas.
De acordo com a pesquisa Think With Google, pelo menos 39% das aquisições são feitas em lojas físicas e apenas 29% optam pela internet. Outros 32% pretendem utilizar os dois meios de compra.
Mas tão importante quanto os números que aumentam, é oferecer aos clientes uma ótima experiência, como descontos que sejam atrativos e benefícios exclusivos. A pesquisa do Google ainda destaca que frete grátis, cashback, condições especiais de pagamento, cupons, são alguns dos incentivos mais buscados pelos consumidores e que as empresas devem buscar oferecer no Dia do Consumidor para seus clientes.
Entretanto, além do tipo de estabelecimento e, é claro, dos descontos, há outros fatores que influenciam diretamente na decisão de compra do consumidor. Ainda segundo o Google, os consumidores priorizam alguns direitos, sendo eles:
- Atendimento atencioso: 22%;
- Propagandas honestas: 21%;
- Trocar produtos defeituosos: 14%;
- Produto entregue no prazo: 14%;
- Estorno de compras canceladas: 14%;
- Estorno de cobrança indevida: 12%;
- Outros: 3%
Percebe-se que, dentre os direitos elencados pelos consumidores na pesquisa, o quesito “atendimento atencioso” está no topo das prioridades do público e, portanto, é visto como decisivo para influenciar uma compra. Nesse sentido, equipes que oferecem um atendimento personalizado e de qualidade se tornaram primordiais dentro de empresas nos dias atuais para fidelizar não apenas as vendas, como também os clientes.
Head of Customer Experience na Satellitus Tecnologia, Cleberson Santos, ressalta que para garantir a satisfação do cliente é preciso pensar em como será a relação do mesmo com o produto ou serviço.
“Se pararmos para analisar o que é de fato um atendimento legal e de que forma podemos encantar o cliente veremos que é preciso pensar em toda a experiência que o cliente terá com o serviço oferecido”, explica.
Além disso, Santos afirma que um atendimento humanizado como o feito pelo time de Customer Sucess Analyst (CSA) da Satellitus é a solução para garantir a fidelização do cliente.
“O atendimento personalizado é a chave para encantar nossos clientes e isso reflete muito de nossa cultura que consiste em proporcionar um atendimento humanizado de pessoa para pessoa. Aqui o cliente não é visto como apenas mais um, mas, sim, como um amigo que merece se sentir abraçado, acolhido e entendido. Dessa forma, até mesmo os momentos mais estressantes se tornam leves com o nosso time”, pontua Santos.
Destaque no Mercado
Como visto anteriormente, o Dia do Consumidor vai além de simplesmente alavancar os resultados das vendas. No que se refere às empresas, esta data é fundamental para que empresários entendam a importância de garantir a melhor experiência possível com seus respectivos consumidores e de garantirem os direitos dos mesmos. Pode parecer simples, mas esse pode ser o diferencial para que empresas se destaquem frente à concorrência.
Para isso, algumas estratégias devem ser adotadas pelas empresas:
- Entenda quem é seu consumidor e o comportamento dele: conhecer o cliente é fundamental para entender que tipo de estratégia de relacionamento deve ser implantada.
- Canais de comunicação: Estabelecer canais de comunicação com os clientes é essencial para garantir uma experiência satisfatória com o serviço oferecido. E-mails, Chats de bate-papo, Telefone, Redes Sociais são os grandes aliados das empresas no atendimento ao consumidor.
- Equipes Qualificadas: Não basta apenas ter canais de comunicação à disposição do cliente. É preciso que haja uma equipe devidamente treinada para interagir e atender o cliente que está do outro lado da linha ou da tela.
Mais do que apenas estratégias para consolidação no mercado, a Satellitus Tecnologia defende que a excelência no atendimento e a satisfação do cliente são direitos básicos dos consumidores e devem ser levados em consideração pelas empresas em suas prestações de serviços. COO na Satellitus, Luiz de Oliveira afirma que esses valores são fortemente difundidos entre os times da empresa.
“Desde nossa fundação sempre pensamos em levar uma excelente experiência para nossos clientes, de forma simples e rápida e com muita inovação. Atualmente, como estamos em um crescimento acelerado, tivemos que contratar várias ferramentas, equipamentos, programas de desenvolvimento para nossos colaboradores continuarem performando e garantindo a satisfação e boa experiência de nossos clientes”, pontuou Oliveira.
Na Satellitus os clientes contam com canais de comunicação como Redes Sociais, Chats, Telefone e equipes de Customer Experience que garantem atendimentos eficientes e treinamentos personalizados sobre os sistemas AutEM e Veniti. Tudo organizado a fim de proporcionar plena experiência e uma gestão de excelência a seus usuários. Na Satellitus o cliente vem em primeiro lugar!
