{"id":648,"date":"2019-12-16T13:28:54","date_gmt":"2019-12-16T16:28:54","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.satellitus.com\/?p=648"},"modified":"2023-03-13T12:05:42","modified_gmt":"2023-03-13T15:05:42","slug":"o-que-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.satellitus.com\/index.php\/2019\/12\/16\/o-que-e-nps\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 NPS? Saiba mais sobre essa m\u00e9trica"},"content":{"rendered":"\n<p>O NPS ou Net Promoter Score \u00e9 uma m\u00e9trica usada para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com o produto ou servi\u00e7o prestado a ele. O NPS vem sendo usado por muitas empresas que visam otimizar seus processos e oferecer produtos e servi\u00e7os que fa\u00e7am cada vez mais sentido para o cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2>Diferencial<\/h2>\n\n\n\n<p>O diferencial desse m\u00e9todo \u00e9 que ele \u00e9 totalmente voltado para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente final, que \u00e9 o que realmente importa, nos dando confiabilidade. Essa m\u00e9trica \u00e9 usada por grandes marcas no mercado, como Apple, Netflix, Amazon e Microsoft, e vem sendo usada para medir o crescimento e a qualidade da empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2>C\u00e1lculo do NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>A pergunta \u00e9 simples: em uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea est\u00e1 satisfeito ou recomendaria para algum amigo o servi\u00e7o prestado?<\/p>\n\n\n\n<p>A partir dessa pergunta, os clientes s\u00e3o separados em 3 grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores<\/strong> (9 &#8211; 10) &#8211; S\u00e3o verdadeiros entusiastas da sua empresa e dos seus servi\u00e7os, clientes leais que compram e recomendam;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros<\/strong> (7 &#8211; 8) &#8211; S\u00e3o clientes passivos, que consomem dos seus servi\u00e7os ou produtos com m\u00e9dia frequ\u00eancia, mas n\u00e3o leais;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores<\/strong> (0 &#8211; 6) &#8211; S\u00e3o os clientes insatisfeitos com os servi\u00e7os prestados pela sua empresa, n\u00e3o recomendariam e nem consumiriam novamente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3><strong>E como o c\u00e1lculo \u00e9 feito?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para calcular o NPS, desconsidera-se os clientes neutros. N\u00f3s pegamos a porcentagem de clientes <strong>PROMOTORES<\/strong> e subtra\u00edmos pela porcentagem de clientes <strong>DETRATORES<\/strong>, e o resultado \u00e9 um n\u00famero que varia de -100 a 100, sendo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Zona Cr\u00edtica (-100 a 0)<\/strong> &#8211; Mais alto n\u00edvel de clientes detratores;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Zona de Aperfei\u00e7oamento (0 a 50) <\/strong>&#8211; Grande n\u00edvel de clientes detratores e neutros;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Zona de Qualidade (51 a 75)<\/strong> &#8211; A empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Zona de Perfei\u00e7\u00e3o (76 a 100)<\/strong> &#8211; A empresa possu\u00ed um alto \u00edndice de clientes promotores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No ramo de assist\u00eancias 24 horas o NPS \u00e9 uma m\u00e9trica extremamente importante e devemos prestar aten\u00e7\u00e3o na nota da empresa, pois \u00e9 a partir dela que o gestor de rede organiza a <strong>hierarquia de acionamento<\/strong>, que a grosso modo, \u00e9 a ordem de prestadores a serem acionados para algum servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Com base nisso, devemos sempre buscar o aperfei\u00e7oamento da nossa nota atrav\u00e9s de uma equipe treinada para oferecer atendimentos de qualidade, visando sempre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Adotar esses m\u00e9todos apenas ir\u00e1 trazer benef\u00edcios a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>O AutEM, um sistema de gest\u00e3o para prestadores de assist\u00eancia 24 horas, implementou o recurso de avalia\u00e7\u00e3o. Uma ferramenta que atrav\u00e9s de um simples envio de SMS o cliente pode acompanhar em tempo real a localiza\u00e7\u00e3o do motorista e avaliar o servi\u00e7o ao final do atendimento. <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea ter\u00e1 em m\u00e3os um relat\u00f3rio de avalia\u00e7\u00e3o, com as informa\u00e7\u00f5es do servi\u00e7o e a nota fornecida pelo cliente, possibilitando uma compara\u00e7\u00e3o no mercado e uma autoavalia\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O NPS ou Net Promoter Score \u00e9 uma m\u00e9trica usada para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com o produto ou servi\u00e7o prestado a ele. 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